현대캐피탈이 현대캐피탈 아메리카(이하 HCA)에 경영 자문을 시작한 이래로 놀랍게도 현대·기아차의 판매량이 크게 확대되기 시작합니다. 그리고 현대·기아차 판매 확대로 다시 HCA의 취급액이 늘어나는 선순환 효과가 나타납니다. HCA의 소매인수율은 2009년 17%에서 2014년 하반기 50% 대(10월 기아 56%)까지 올라가기에 이릅니다.





지난 9월, 설립 25주년(Silver Anniversary)을 맞은 HCA는 최근 5년 사이 급속도로 성장하고 있습니다. 지난 2008년 5조 3,000억 원에 불과했던 HCA의 대출자산은 2014년 6월 말 현재 22조 8,000억 원으로 5년 사이 약 4배 이상 늘어났습니다. 국내 현대캐피탈 대출 자산(20조)보다도 훨씬 많아진 것입니다. HCA는 2012년 100만 고객 유치를 달성한 데 이어 2013년에는 자산 20조를 넘겼습니다. 현재 미국 전역에 걸쳐 1,600명 이상의 딜러와 거래하며 130만 명에 달하는 고객들에게 맞춤형 금융 상품과 서비스를 제공하고 있습니다.



고객 맞춤형 서비스로 소비자 만족도 1위


HCA의 가장 큰 성공 요인은 모기업인 현대·기아차 소비자를 타겟팅한 철저한 현지화 전략에서 찾을 수 있습니다. 지난해 말 HCA는 미국 JD파워의 소비자금융 만족도 조사에서 기아차금융 1위, 현대차금융 3위를 차지하는 놀라운 성과를 거뒀습니다. 기아차를 구입한 미국 소비자들이 가장 만족스러운 자동차금융사로 HCA를 꼽았다는 의미입니다. 포드나 도요타, 혼다와 같은 쟁쟁한 글로벌 자동차 금융사들을 제치고 이룬 성과라 더 주목하게 됩니다.


 

출처: Hyundaicapital America 공식홈페이지



미국에서는 자동차를 구매하는 소비자의 80%가 금융사를 이용합니다. 소비자들은 20여 개 금융회사 중 자신의 조건에 가장 알맞은 금융회사를 선택하게 되는데요. HCA는 현대·기아차의 전속(Captive) 금융사라는 강점을 충분히 활용해 현지화 마케팅을 펼친 결과 높은 소비자 만족도를 기록할 수 있었습니다.



획기적인 서비스 혁신


HCA는 고객들의 편의를 극대화하기 위해 서비스도 혁신적으로 변화시켰습니다. 상담 조직과 프로세스를 개선해 자동차 딜러가 대출 신청을 하고 결과를 받는데 걸리는 시간을 미국업계 평균 15분보다 40%가량 빠른 9분 대로 단축했습니다. 홈페이지와 청구서 형식도 고객이 언제든지 편리하게 본인의 금융 정보를 확인할 수 있도록 개선했습니다. ARS 기능을 강화한 전화상담 서비스와 고객이 실수로 연체하지 않도록 결제일을 미리 알려주는 알람 시스템을 적용한 것 역시 현지 고객들의 큰 호평을 받고 있습니다.



현지 인력이 현지 고객을 가장 잘 안다


이처럼 현지 고객에게 맞는 서비스가 가능했던 것은 HCA 자체가 현지 시장을 가장 잘 아는 인재들로 구성됐기 때문입니다. HCA가 현지에서 채용한 인력은 1,300여 명. 이 중 국내 주재원은 9명에 불과해 전체 직원의 1%가 채 안됩니다. 나머지는 전부 미국 현지에서 채용한 인력들입니다.


심지어 본부의 임원마저도 현지 유력 금융사에서 스카우트해오고 있습니다. 도요타파이낸스에서 일하다 HCA에 합류한 아뎀 일마즈(Adem Yilmaz) 리스크관리본부장이 대표적인 예입니다. 그가 이끄는 리스크관리본부 직원의 출신 나라는 프랑스, 독일, 터키, 인도 등 10개국이 넘습니다. 현지 인력으로 구성돼있는 HCA이기 때문에 현지화 전략이 나올 수 밖에 없는 것입니다.



세계로 뻗어 나가는 HCA


지난해 기자가 어바인에 있는 HCA 본사를 직접 방문했을 때 가장 인상 깊었던 점은 사무실 곳곳에 현대캐피탈이 추구하는 철학과 원칙이 고스란히 담겨있다는 것이었습니다. 서울 여의도에 위치한 현대캐피탈과 다르면서도 통한다는 느낌을 받았습니다.


 

출처: 현대캐피탈 페이스북 공식페이지



사람과 사람 사이에 칸막이가 없는 개방적인 사무 공간, 자연광이 스며드는 전면 유리와 높은 천장으로 구성된 자유로운 휴게 공간, 흰색 벽면 가운데 원형 테이블을 놓아 누구나 드나들 수 있게 한 투명한 회의실...


HCA가 추구하는 철학, 다양성을 존중하면서도 적극적인 소통을 통해 실질적인 변화를 이끌어내겠다는 강한 프라이드를 사무실 곳곳에서 느낄 수 있었습니다. 현대캐피탈이 어디에 진출하든지 간에 이 같은 원칙은 바뀌지 않을 것입니다.



현대캐피탈은 HCA의 성공모델을 기반으로 북미 시장 영업을 확대할 계획이라고 합니다. 내년을 목표로 현대캐피탈 캐나다 법인 설립도 추진하고 있습니다. 이렇게 되면 현대캐피탈이 진출한 국가는 캐나다를 포함해 미국, 영국, 중국, 독일 등 총 9개국으로 늘어납니다. 그 나라에 맞는 어떤 새로운 상품과 서비스로 현지인들의 주목을 끌게 될지 기대해봅니다.





Writer. 배미정

매일경제 금융부 기자 

2010년 매일경제신문에 입사해 사회부에서 2년간 경찰서와 대학가를 취재했다.

2012년부터 금융부에서 금융당국과 은행, 여전사 등 금융업계를 담당하며 금융권 이슈를 쫓아 종횡무진하고 있다.



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Posted by 금융공학

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